Grab Indonesia Evaluasi SOP Insiden Keselamatan, Platform Lain Harus Lakukan Hal yang Sama!

JAKARTA – Grab Indonesia menjadi pembicaraan hangat di internet paska dugaan tindakan pemerasan dan kekerasan yang dilakukan oleh sopir GrabCar. Warganet menuding Grab Indonesia lambat bereaksi, kurang solutif, dan transparan dalam menghadapi situasi tersebut.

Salah satunya, karena korban yang mengaku berada situasi hidup dan mati merasa kebingungan haru melakukan apa. Lalu, laporan yang dianggap lambat ditindaklanjuti serta cenderung disepelekan oleh CS Grab. Juga, dugaan oknum pengemudi yang masih bebas berkeliaran.

Grab dianggap reaktif setelah kasusnya viral di media sosial. “Saat ini kasus yang dialami penumpang menjadi fokus tunggal seluruh jajaran manajemen tertinggi Grab, dan semua personil terkait,” ungkap pernyataan mereka.

Meski demikian, harus diapresiasi bahwa Grab Indonesia mau mengakui kesalahan, meminfa maaf kepada publik, dan melakukan pembenahan.

”Sementara investigasi internal berjalan, kami telah dan akan mengambil langkah-langkah perubahan di sistem layanan konsumen kami (Grab Support) untuk memastikan kejadian seperti ini tidak terulang kembali,” tulis Grab Indonesia.

Nah, berikut langkah-langkah yang akan dilakukan Grab Indonesia:

1. Membebastugaskan personil agen Grab Support yang tidak menanggapi insiden ini sesuai dengan standar operating procedure (SOP) yang telah ditetapkan.

2. Melakukan evaluasi atas SOP layanan konsumen dalam penanganan insiden keselamatan dalam 3 hari ke depan.

3. Mengimplementasikan perbaikan desain SOP layanan konsumen dalam kurun waktu 7 hari setelah evaluasi selesai.

4. Melakukan pelatihan ulang kepada agen-agen layanan konsumen yang menangani kasus keselamatan dalam 30 hari ke depan.

5. Menerapkan otomasi yang dapat mendeteksi kesalahan prosedur yang dilakukan oleh agen layanan konsumen dalam 90 hari ke depan.

“Penanganan kasus ini oleh tim layanan konsumen kami (Grab Support) tidak berjalan secepat dan selayak yang seharusnya, dan untuk itu Grab Indonesia memohon maaf yang sebesar-besarnya kepada penumpang terkait dan semua konsumen kami,” tulis Grab Indonesia.